近年来，医患关系并不理想，医患关系日趋紧张，医患矛盾趋于激化。这一现状引起了社会和卫生系统的广泛关注，关于医患关系的讨论也从不同角度进行了分析。笔者从医院有效沟通的角度探讨平等和谐医患关系的构建。
医患关系不和谐
医患关系是医疗过程中产生的一种特定的人际关系，包括技术方面和非技术方面。技术关系以患者的诊疗兴趣为基础，对医疗效果起着重要作用；非技术关系是指就医的过程。医患之间的社会心理关系对医疗效果有着无形的影响，无论是减弱还是增强。两者不能互相替代。
对于医生和患者来说，两种关系的关注点必然存在差异。由于信息不对称，医生在技术关系中更多地具有单向主导权，而患者缺乏判断能力，这更多地体现在他们对非技术关系的感受和评价上。医患关系的本质应该是平等、相互尊重。
总体来看，目前医患关系还不够融洽。有媒体形容这是“危机四伏的医患关系”。多家媒体报道称，各类投诉中，医疗投诉增长迅速或居高不下。中国医师协会2004年对医生执业环境进行了调查，结果为良好的占7.1%，一般的占43.5%，较差的占37.3%，极差的占11.1%。这些报告和数据表明，医生和患者都对这种现状感到不满。
经济是罪魁祸首，机制是缺陷
造成目前这种局面的一个重要原因是经济因素。
从外部原因分析，我国当前正处于社会转型时期，各种矛盾比较尖锐。医疗卫生服务是很多中国人心目中社会保障的最低底线。一旦触及这个底线，很多人积累的负面情绪就会爆发出来。
首先，国家对医疗卫生的定位是公益事业。但由于多方面原因，虽然政府投入总量不断增加，但医疗费用比重不断下降，公众承担的比重不断增加；医疗费用的增长速度超过了经济的增长速度。卫生资源投入不足、分配不公，使医院成为社会矛盾的触发点。
其次，整个社会的需求与过去传统时代的情况相比发生了显着变化。随着经济发展和社会进步，人们对医疗保健的需求也呈现快速增长和多样化的趋势。人们对健康的认识和医疗保健的需求增长非常快。医疗机构目前所能提供的服务与快速增长的需求之间存在较大差距。医疗卫生体系实际覆盖能力不足，绝大多数人实际支付能力不足。这种短缺与需求形成了尖锐的矛盾。
考虑到人们的需求，人们希望在接受技术服务的同时得到更好的人文关怀。以前，病人评价医护人员的标准就是对我好。现在，他们除了要对我好之外，还要有一个好的心情，感受到最起码的尊重，而不是感受到很多的挫败感。这就需要医生给予更多的人文关怀。能够拥有同情心和同理心，为患者及其家属提供足够的精神支持，其实是一个新的需求。但我们多年来的培训体系，包括现在运行的考核机制，更多的是基于工作内容的定量化、交易性、技术性内容，而人文关怀一直是一级模块。没有更低的分解指标，因此其在实践中的不足也是可想而知的。
舆论也对医患关系负责。当前，不少医疗纠纷的报道和处理采取了以揭露问题为主、以谴责为主的消极做法。医生和病人原本是在同一战线，对抗共同的敌人——疾病。由于公众医学知识相对缺乏，对医疗工作的高风险和局限性缺乏了解，医生和患者在媒体的过度炒作中被人为地分成对立的两派。这种做法无助于解决因复杂原因而纠缠不清的医患关系和医疗纠纷。将主要压力集中在一线医护人员身上也是不合适的。
从医疗机构内部分析，医院内部机制存在较为重要的缺陷。
现代医院的机构均采用专业分工高度专业化的流水线。面对这个以技术为主导、庞大而复杂的系统，无论是患者还是医护人员都感到无能为力。这种无奈和无奈是在就医过程中不断积累的。如果产生的愤怒超过一定阈值，就会导致医患纠纷甚至爆发攻击行为。从表面上看，医患纠纷似乎是针对医院、患者与医生之间的个人问题。但事实上，造成的影响和杀伤力是非常大的。小则扰乱医院的工作秩序，大则影响医院的声誉。攻击通常是对患者来说最简单、最便宜的响应模式，但对医疗保健提供者来说却代价高昂。
从医护人员处理医患关系的方式来看，医患关系的现状与我们的应对方式有关。很重要的是，存在误解，缺乏有效的沟通。沟通不畅成为患者攻击行为的“触发点”。有时是对制度的一系列不满。最终，由于沟通不充分，他所有的愤怒都被激发出来了。缺乏有效的沟通导致攻击性行为应该引起我们的警惕。
不可否认，社会服务体系从业人员的“高发区”——职业倦怠也困扰着大批医务人员。高压力、高风险、低收入、社会评价低，让一些医生心情郁闷，产生兼职心态。他们只是机械地、按规矩地对待病人，缺乏关怀，很少弘扬“医者父母”精神。倦怠是一种情绪耗竭、人格解体、个人成就感下降的综合症，其结果是在工作中失去关怀。这应该引起医院管理人员的注意。
和谐医患关系在于医疗方
尽管近年来医疗纠纷明显增加，但医疗事故并没有同步增加。这说明当前的医疗纠纷不仅仅是医疗技术的问题，而往往是人文关怀和服务的问题。
世界卫生组织的一位顾问曾做过一项调查：当患者抱怨症状时，被医生打断的时间平均为19秒。沟通不畅造成双方潜在的对抗，医患双方互相提防。一旦患者积累的负面情绪超过心理承受阈值，就可能发生争执或过度行为。
医患沟通是医德的外在表现；世界医学教育联合会《福冈宣言》指出，所有医生必须学习沟通和人际交往能力。缺乏同理心应该被视为无能的表现，就像缺乏技能一样。医患之间的沟通不仅是诊断的必要，也是治疗不可或缺的一个方面。医患之间的沟通是专业的，所以医生应该起带头作用。
医患沟通是关键
医患沟通中最重要的是医生的态度。他必须能够关注病人并尊重病人的权利。医生必须真诚、平易近人，有帮助患者减轻痛苦、促进康复的愿望和动力，并且要善于表达。不可否认，应加强医务人员的沟通技巧培训。医务人员还应注重工作中的积累和发展，培养良好的职业行为习惯。
该领域的专家总结了与患者沟通的最重要的方面：
倾听：倾听是建立良好医患关系的最重要步骤。
接受：指无条件地接受患者。医生要努力营造一种让患者感到舒适、安全、有充分话语权的氛围。
肯定：指肯定患者感受的真实性，不得否认。
澄清：就是澄清到底发生了什么，以及患者在整个事件过程中的情绪体验和情绪反应。
善于提问：“开放式”问题让患者积极、自由地表达自己的想法。
重建：使用不同的措辞和句子重新表述患者所说的内容，而不改变患者所说的意图和目的。
叙述：善于了解患者难言的秘密。
鼓励：沟通、缓解压抑的情绪。
焦点：选择焦点问题。
医务人员情绪管理
医务人员情绪管理是监测和调节医务人员内部情绪过程和外部行为以适应外部环境和人际关系需要的动态过程。情绪调节既是人类早期发展的重要方面，也是个体适应社会生活的关键机制。人们在现实生活中出现的情绪，无论是积极的还是消极的，都需要调整。情绪调节是社会能力和心理健康的一个不可或缺的过程。
医务人员情绪管理有两个结果。首先，好的调节是指通过调节使情绪、认知、行为得到协调。在情绪唤起的情况下，保持功能适应状态，使情绪表达处于可承受、灵活变化的范围内。相反，适应不良是指个体失去对情绪的主动控制，心理功能受损，认知活动受阻，导致工作效率下降。负面情绪会削弱监管。
情绪管理策略：首先，认知重评是指改变对情绪事件的认知，以积极的方式“理解”负面情绪事件。此外，表达性抑制是指激活自我控制过程来抑制可能的情绪行为。
转变医院管理体制
医患纠纷，小则扰乱医疗工作秩序，大则影响医院声誉。我们要注意预防。消费者行为研究表明，只有4%的不满意顾客会抱怨；96%的不满意顾客不会抱怨，而是会告诉16到20人他们的不满。投诉只是意见的冰山一角。实际上，在投诉之前就有一个潜在的投诉，即服务存在某种缺陷。随着时间的推移，潜在的抱怨逐渐变成明显的抱怨，最后变成抱怨。
建立以患者为中心的工作流程，医疗工作应从改变不便群众就医的工作流程、修改不符合患者需求的工作制度入手。要综合采取措施，优化服务流程、简化服务环节、改善就诊环境、更加便捷。患者寻求医疗。
危机管理的过程是消除危机因素的一系列活动。管理者应该考虑如何减少危机情况的发生，如何为危机管理做好准备，如何计划和如何培训员工应对危机情况并尽快从危机中恢复过来。
建立投诉管理系统，有助于加强医院与患者之间的沟通，减少医患信息不对称的障碍，提高医疗过程的透明度；通过投诉管理，管理者可以从投诉中总结系统偏差，分析投诉信息，总结出的经验是最适合医院的管理经验，管理者的管理水平也因此不断提高；医院投诉管理系统的建立，保证了患者与医院之间的反馈沟通桥梁，最终达到改善医患关系的目的。
