9日，深圳市卫生计生委公布了第二季度全市医疗行业公众满意度监测结果。除57家公立医院外，首次纳入深圳59家私立医院和2家医院，共有118家医院参与。调查和监测。监测结果显示，公众对全市医疗行业的满意度为89.22%，满意度得分为77.96分。患者普遍对医院的诊断和治疗服务感到“满意”。但二级及以上医院的门诊量越高，满意度越低，私立医院的满意度也不如公立医院。
门诊量越大，满意度越低
据介绍，该调查通过委托第三方直接向患者手机发送短信的方式进行，共有名门诊和住院患者参与。评价结果显示，深圳市118家医院的医疗服务患者总体满意度为89.22%，满意度得分为77.96分，处于“满意”范围。其中，门诊患者满意度为76.51分，住院患者满意度为79.40分，差距2.89分。
“与门诊满意度相比，住院患者满意度相对较高，这主要是医生花更多时间与患者沟通造成的。”深圳市卫生计生委医政处副处长庄占辉分析，在本次评价中，除了医院的就医环境和流程之外，更重要的是考察医生的服务态度。“医生与患者沟通的时间较多，医生的服务态度好，患者的满意度也比较高。”评价结果显示，二级以上医院，门诊量越大，满意度越低。例如门诊量较大的儿童医院、人民医院等，在市属医院中满意度排名较低。其中，港大深圳医院在综合医院满意度排名中名列第一。这与该院门诊就诊人数相对较少、医患沟通时间较长不无关系。
而且，中医医院、妇幼保健院、专科医院的满意度高于综合医院。深圳市中山泌尿外科医院、深圳市职业病预防控制医院、深圳市西马林顺超眼科医院、深圳市罗湖区中医院、深圳市孙一贤心血管医院满意度位居全市医院前5名。
与一季度相比，本次调查的满意率和满意度略有下降。“满意度和满意率下降的主要原因还在于二季度医院门诊量的增加以及医患之间相对沟通时间的减少。”庄占辉说道。他还提醒，第三季度医院门诊量将会增加，届时满意度也会出现波动。各医院必须提前提供服务。
私立医院满意度两极分化
此前，全市医疗行业服务公众满意度调查和监测仅集中于公立医院。从2015年第二季度开始，在原有55家公立医院的基础上，深圳医院和私立医院也首次纳入调查范围。调查结果显示，公立医院的门诊和住院顾客满意度得分均高于私立医院。公立医院总体满意度和满意率分别为90.19%和78.39分，私立医院分别为86.12%和76.46分。
“我们此前预计民办医疗机构的满意度会高于公立医院，但实际调查结果是民办医疗机构的满意度普遍低于民办医院。”市委卫生工委专职副书记廖淑华说。“这个结果颠覆想象。”
而且，私立医院还存在二级分化的现象。从全市医院满意度得分和排名来看，深圳中山泌尿外科医院和深圳西马林顺超眼科医院这两家民营医院分别排名第一和第三，排名后五的也都是社会办医院。
市卫生计生委还对深圳市远大肛肠医院、深圳市建国泌尿外科医院、深圳市爱尔眼科医院、深圳市君龙医院、深圳市昆仑泌尿医院等5家医院发出通报批评。其中，深圳远大肛肠医院患者信息数据上报率较低，且上报的患者信息数据经过筛选，导致调查结果失真。其他四家医院的调查因数据推送接口不完善、推送数据不及时、患者信息不准确等问题而未能完成。
与北京、上海相比还有差距
根据严格的可比性和数据对比，深圳公立医院患者对医疗服务的满意度符合国家卫生计生委“三好一满意”的“满意”要求，住院满意度高于全国城市平均的。但与北京、上海等城市相比仍有差距。
据介绍，北京市医院管理局“三好一满意”目标要求所属医院综合满意度稳定在80%以上，而深圳门诊和住院医院平均综合满意度为77.33%，差距达2.67个百分点。与上海同口径相比，虽然深圳二级医院的门诊满意度与上海同级医院相同，但住院满意度指标却存在3.45个百分点的差异，而三级医院的平均满意度门诊患者与住院患者的满意度存在1.75-2个百分点的差距。
廖淑华提醒，在提高公众满意度方面，一些医院注重硬件建设和技术改进，却忽视了医疗服务和人文关怀的提升。本次调查监测显示，在就医环境、候诊时间、服务态度、技术水平、医疗费用五个因素中，公众对服务态度最为不满意。
对于如何进一步提高医疗行业满意度，廖淑华表示，要建立提升满意度的长效机制，推动诊疗行为规范化，提高医疗质量，比如增加访问社会卫生诊所并建立分级制度的专家数量。诊疗系统；扩大预约比例，实现分时预约，合理安排患者就诊和检查时间，最大限度减少在院等候时间；加强与患者沟通、加强对患者的人文关怀等，不断改善患者就医体验。
