为了解答患者疑问、及时发现问题、提供指导，北京各大医院设立的便民投诉热线已成为化解医患矛盾的有效途径之一。根据原卫生部2009年发布的《医院投诉管理办法》号文件要求，医院应在显着位置公示投诉管理部门、地点、接待时间和联系方式。有条件的医院可以建立网上投诉平台，安排专人处理和回应患者投诉。然而，各个医院的便捷电话真的方便吗？投诉热线是否开通？
近日，国内跨行业服务质量监督促进机构——中国营销学会服务质量专业委员会对北京32家三级医院的便民投诉热线进行了暗访。结果显示，总体通过率只有40%。本报记者立即展开进一步调查核实，发现不少医院未公示投诉电话或公示不完整，白天投诉电话无人接听，也没有录音提示服务，接听后互相指责，并且没有24小时投诉热线。这样的情况，导致各种矛盾难以及时消化。
调查
问题一
投诉电话长时间无法接通
暗访期间，记者随机选取了解放军309医院、北京军区总医院、武警总医院、北京世纪坛医院等10家医院进行调查，但均未能接通。在解放军309医院、北京军区总医院、武警总医院，由于在官方网站上找不到具体的投诉热线，记者拨打网上公布的号码，多次拨打财务部、总机、等，却收到了“投诉”然而，记者分别在上午10点、下午2点、下午3点拨打了投诉电话。25日。响铃一分钟后，电话无法拨通，且无录音提示服务。
在北京地坛医院、中国中医研究院广安门医院，网上固定电话号码拨打后始终“随叫随到”。北京市结核病防治所的号码为空。然而，北京市急救中心、中国人民解放军第306医院、北京世纪坛医院、中国人民解放军第307医院的电话均处于关机或无人接听状态。
问题2
许多医院没有专人处理投诉
北青报记者随机暗访北京多家医院，接听投诉电话。结果发现，不少医院没有明确设立并公开投诉热线，或者没有设立专门的部门和人员处理投诉。
25日下午3点，北青报记者拨打了东直门医院网上发布的号码。拨打后，对方称是财务部，并给记者提供了另一个咨询号码。然而，记者尝试拨打后却发现咨询电话根本无法接通。当记者再次拨通财务部询问时，接听电话的工作人员表示，实在不知道该往哪里打投诉部门。
25日下午3时30分左右，北青报记者拨打了网上公布的北京肿瘤医院总机号码。总机告知，医院门诊、住院、医患、医保投诉科室都有单独的电话号码。这取决于患者的询问。是哪方面的问题。随后记者随机选取了门诊电话号码。负责接听门诊电话的工作人员表示，只能在工作时间接听电话，但她不愿透露医院内另一个24小时投诉电话的号码。她只道：“你可以去医院服务台。”看看名单。”当北青报记者询问她“你姓什么”时，接待员拒绝回答。
在其他医院，也出现了同样的不专门处理投诉和建议的问题。25日上午9点30分左右，记者拨打了首都医科大学附属北京安定医院的座机号码。“你好”。接电话的是一名女员工，并使用了礼貌用语。随后，记者询问投诉部的电话号码，但对方没有告诉记者。他反而问记者：“你想投诉什么？我把你转过去。”记者表示，想向诊所投诉。询问电话另一端的其他工作人员后，对方表示投诉门诊只能给医院办公室打电话，并解释说“门诊部是一个独立的部门，我们只能向医院办公室投诉。”
问题三
投诉热线并非24小时开放，部分医院还秘而不宣。
此外，记者在暗访中还发现，大部分医院的投诉热线与医院行政部门的上班时间一致，即上午8点上班，下午5点下班。节假日、周六、周日他们不值班。
有些医院可以在上班时间询问投诉热线，但下班后患者却找不到投诉部门。北大口腔医院制作了两个三角形标志，放置在指导室。前面是价格投诉牌子，后面是被屏蔽的服务投诉电话。
北青报记者在北京大学口腔医院大厅的咨询服务台一侧看到，确实有立体表牌，上面有两个监督电话号码：“医疗服务投诉电话”和“北京大学口腔医院”价格监督电话”。其中，“价格监督电话”被放置在高处、醒目的位置，而“医疗服务投诉电话”则被放置在另一个“暂停服务”桌牌后面。目前尚不清楚是有意还是无意地被封锁。不仅投诉电话号码的详细信息看不见，就连服务台标志本身也很难被注意到。
记忆
“服务委员会”收到的投诉仅有40%合格
中国市场营销学会服务质量专业委员会是经中国社会科学院批准、国家质量监督检验检疫总局支持的全国首个跨部门服务质量专业组织。并经民政部登记。据“服务委员会”副秘书长、《中国城市服务质量调查》课题组副组长焦永波介绍，今年8月2日至17日，服务委员会首先在网上搜索了北京三甲医院名单。上网查了45个单位公开的电话号码。经核实，对长时间忙碌、无人接听、登记有误的13家单位进行了淘汰。调查人员对经核实准确的32个单位作为普通患者家属进行了调查。
通过录音调查、对个别单位进行二次核实暗访、挨家挨户观察了解投诉电话号码公示情况等方式，专家制定了暗访医院便民电话号码的标准。是“是否有人接听电话、是否主动举报员工号码或姓氏、是否准确告知投诉电话、是否公示投诉电话、服务态度是否热情友好”等，91分及以上分为A类，71-90分分为A类。分为B类，60-70分分为C类，59分以下分为D类。AB为合格，CD为不合格。
因此，焦永波建议医院设立专门的投诉咨询热线，随时解决矛盾。建议在下班期间和下班后设立并公布投诉热线，方便患者。
官方声明
医院应有专人负责患者投诉
为加强医疗管理，改进服务流程，创新举措便利群众就医，从今年1月起，国家卫生计生委、中医药局将用三年时间实施《行动计划》国家医疗卫生体系“进一步改善医疗服务”。”。通过解决就医环境、医院标识、服务态度、服务流程、隐私保护、信息透明、急救服务、纠纷投诉等十大方面问题，提高患者满意度。
其中，对妥善解决医疗纠纷、构建和谐医患关系、规范院内投诉管理、为患者投诉提供有效途径等都有明确要求。有统一的专门部门和专人负责患者投诉的处理和反馈，对患者强烈反映的问题及时进行处理和反馈，对患者反映的问题进行督促整改和持续改进。
